Derechos de los Pasajeros Aéreos: Viaje con Confianza

¿A quién no le gusta viajar, descubrir nuevos lugares, culturas...?

Viajar puede ser algo increíble, pero para visitar ciertos lugares, puede ser necesario el transporte aéreo (también hay transportes terrestres y marítimos, los cuales abordaremos en otro artículo).

Los transportes aéreos están legalmente regulados por leyes brasileñas e internacionales - establecidas por acuerdos - que han incorporado las leyes nacionales.

Con esto en mente, y con el objetivo de guiar al consumidor de la mejor manera posible, hemos compilado una lista de las principales preguntas y problemas que hemos recibido de nuestros clientes en procesos y consultas.

1. Cambio de Hora o Fecha del Vuelo por la Aerolínea

Si la aerolínea cambia la hora o la fecha de su vuelo, usted tiene el derecho de aceptar el cambio, solicitar el reembolso completo, o elegir otro vuelo de su preferencia, según lo establecido por la Resolución n.º 400 de la ANAC, Art. 14.

1. Asientos en Clase Inferior
   

Si se le ubica en una clase inferior a la que compró, por ejemplo, compró primera clase y vuela en ejecutiva, tiene derecho al reembolso de la diferencia de tarifa, de acuerdo con la Resolución n.º 400 de la ANAC, Art. 20.

1. Cancelación de Vuelo de Última Hora
   

Para cancelaciones realizadas poco antes de la salida, los pasajeros tienen derecho a reacomodación, reembolso completo, o conclusión del servicio por otra modalidad de transporte, según la Resolución n.º 400 de la ANAC, Art. 12. Por supuesto, esto sin perjuicio de una acción compensatoria por la pérdida de un evento familiar, empresarial importante, o incluso posibles multas en hoteles, vehículos y similares, que se vuelven exigibles por la no comparecencia del pasajero o por la comparecencia tardía.

1. Compensación por Overbooking
   

Además de las opciones de reacomodación o reembolso, el pasajero puede tener derecho a compensación financiera por overbooking, según la Resolución n.º 400 de la ANAC, Art. 14. Recordando que el Overbooking puede impedirle viajar, así como en el ítem anterior, también cabe derecho a posibles indemnizaciones, según cada caso.

1. Asistencia Especial
   

Los pasajeros que requieran asistencia especial y no hayan recibido el soporte adecuado pueden reclamar sus derechos según la Resolución n.º 280 de la ANAC. El servicio inadecuado puede resultar en las multas previstas en la resolución mencionada.

1. Retrasos y Cancelaciones por Condiciones Meteorológicas
   

Estos casos son conocidos como “casos de fuerza mayor”, es decir, son imprevisibles, como condiciones meteorológicas adversas. Las aerolíneas aún están obligadas a ofrecer asistencia material, aunque no haya compensación financiera, según la Resolución n.º 400 de la ANAC, Art. 27.

1. Pérdida de Vuelos Conectados
   

Si pierde un vuelo conectado reservado por separado debido a un retraso o cancelación del primer vuelo, la responsabilidad recae en la aerolínea del vuelo inicial (no siempre la conexión es con la misma empresa que realizó el primer vuelo), que debe ofrecer soluciones de reacomodación y reorganización para un vuelo cercano, según la Resolución n.º 400 de la ANAC, Art. 16. Como ya se mencionó en ítems anteriores, puede ser aplicable una acción compensatoria si hay algún daño real.

1. Reembolso por Servicios Adicionales
   

Para servicios adicionales no utilizados debido a cancelación o cambio de vuelo, el pasajero tiene derecho a reembolso, como se especifica en la Resolución n.º 400 de la ANAC, Art. 19.

1. Derechos en Vuelos Internacionales
   

En vuelos internacionales, además de las normas de la ANAC, se aplican tratados internacionales como la Convención de Montreal (1999), que pueden ofrecer protecciones adicionales a los pasajeros.

Estas protecciones incluyen:

• Compensación por Muerte o Lesión Corporal: La Convención establece la responsabilidad de las aerolíneas por la muerte o lesión corporal de los pasajeros, sin necesidad de probar la culpa.

• Destrucción, Pérdida o Daño a Equipaje: Establece compensación por equipaje facturado y objetos personales.

• Retraso en el Transporte de Pasajeros: En caso de retraso, la aerolínea es responsable de los daños, a menos que haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o haya sido imposible tomar tales medidas.

• Retraso en el Equipaje: Similar al retraso de pasajeros, la convención también cubre retrasos en el equipaje, aplicándose la misma limitación de responsabilidad.

• Proceso Simplificado para Reclamaciones de Bajo Valor: Para reclamaciones de bajos valores, en el año 2024, los valores son de hasta, aproximadamente BRL 500,000.00. Este valor cambia constantemente y diariamente, ya que se actualiza con las fluctuaciones en las tasas de cambio de las monedas que componen su cesta.

• Derecho de Acción Directa: Los pasajeros pueden iniciar acciones legales directamente contra la aerolínea para buscar compensación bajo la Convención, en su propio país de residencia, bajo ciertas condiciones, lo que facilita el acceso a la justicia.

• Transparencia: Las aerolíneas están obligadas a informar a los pasajeros sobre los términos de la Convención, especialmente en lo que respecta a los límites de responsabilidad y los derechos de los pasajeros.

• Responsabilidad por Daños Causados por Retraso: La Convención establece la responsabilidad de las aerolíneas por daños causados por retrasos, no solo en relación con los pasajeros, sino también con el equipaje y las cargas transportadas.
  

1. Transporte de Mascotas en la Cabina y Como Equipaje Facturado
   

La mayoría de las aerolíneas permiten que pequeñas mascotas viajen en la cabina con el pasajero, siempre que la mascota esté en un contenedor adecuado y quepa debajo del asiento delantero. Para animales más grandes, el transporte como equipaje facturado en un compartimento presurizado y climatizado es una opción. Es vital verificar las políticas específicas de la aerolínea, incluyendo las dimensiones permitidas para el contenedor, tarifas aplicables y documentación necesaria, como certificados de salud y vacunación.

1. Transporte de Perros Guía
   

Los perros guía son excepciones a la regla y pueden viajar en la cabina junto a su dueño, sin costo adicional. Las aerolíneas deben acomodar a los perros guía sin restricciones de tamaño o peso, asegurando que el pasajero y su perro tengan suficiente espacio. La documentación necesaria puede incluir pruebas de entrenamiento y certificados de salud.

1. Implicaciones Internacionales
   

Al planificar viajes internacionales con mascotas, es crucial estar al tanto de las leyes y regulaciones del país de destino. Esto puede incluir requisitos de cuarentena, vacunaciones específicas y la necesidad de microchips. La preparación debe comenzar bien antes de la fecha del viaje para asegurar que se cumplan todos los requisitos.

1. Problemas y Soluciones en Casos de Viajes con Mascotas
   

En casos raros de muerte o pérdida de un animal durante el transporte, el consumidor debe contactar inmediatamente con la aerolínea para reportar el incidente. Es importante tener todos los documentos relacionados con el transporte de la mascota, ya que esto facilitará el proceso de reclamación y posible compensación.

Documentación para Viajar con una Mascota

• Verifique las Políticas de la Aerolínea: Antes de reservar, confirme todas las políticas relacionadas con el transporte de mascotas.

• Documentación Completa: Mantenga la documentación de la mascota actualizada y accesible, incluyendo certificados de salud y vacunación.

• Preparación de la Mascota: Acostumbre a su mascota al contenedor de transporte para reducir el estrés durante el viaje.

• Seguro de Viaje para Mascotas: Considere adquirir un seguro que cubra posibles problemas durante el viaje.
  

1. Proceso de Reclamación
   

Para reclamaciones efectivas, inicialmente debe contactar a la aerolínea. Si no se resuelve, puede recurrir a los Juzgados Especiales - pudiendo ser asistido o no por un abogado -, al Procon y en ciertos casos incluso a la ANAC.

Para acciones legales, consulte a un abogado especializado para garantizar todos sus derechos.

Curiosamente, ya existen aeropuertos que cuentan con un punto de atención del Juzgado Especial dentro del propio terminal.

Para cada situación problemática, el pasajero debe primero intentar resolver el problema directamente con la aerolínea, proporcionando detalles específicos del incidente y solicitando una solución adecuada. Si la respuesta de la aerolínea no es satisfactoria, el pasajero puede recurrir a organismos de defensa del consumidor, como la ANAC o el Procon, y, si es necesario, buscar asesoramiento legal para evaluar la posibilidad de acción legal para la reparación de daños.

Bases Legales para Consulta:

• Código de Defensa del Consumidor (Ley n.º 8.078/1990): Los artículos relevantes incluyen el Art. 6º, que trata sobre los derechos básicos del consumidor.

• Resolución n.º 400 de la ANAC: Regula los derechos de los pasajeros aéreos, incluida la asistencia en caso de retrasos, cancelaciones y overbooking.

• Convención de Montreal (1999): Trata diversos aspectos del transporte aéreo internacional, incluidas las responsabilidades de las aerolíneas en relación con los pasajeros y sus equipajes.

Este artículo refleja la legislación brasileña vigente relacionada con los derechos de los pasajeros aéreos. Es importante destacar que, aunque se han hecho todos los esfuerzos para asegurar la precisión de la información, las leyes y regulaciones están sujetas a cambios. Por lo tanto, se recomienda siempre consultar las fuentes oficiales o buscar asesoramiento legal profesional para situaciones específicas. La intención de este artículo es proporcionar una visión general y no debe considerarse como un consejo legal definitivo.